De nos jours, tout change et se bouscule sans cesse, les clients évoluent en même tant que leurs besoins et leurs attentes. La numérisation et la digitalisation des offres, l’ubérisation des différents secteurs du marché, le contexte sanitaire et la fluctuation des marchés, autant de défis que rencontrent les services clients. Une gestion optimale d’une organisation implique les produits ou services fournis et la qualité du service client.
Sachant que l’acquissions de nouveaux clients coûtera 5 fois plus que de vendre à ceux de son portefeuille et que 70% de ceux-ci arrêtent d’investir devant un service inopérant, il devient crucial et vital pour les entreprises d’avoir un Customer service optimal.
L’importance d’un service client
La tendance montre bien que les organisations publiques et privées réécrivent leurs stratégies. Ce qui améliore les astuces pour joindre rapidement un service client et leurs rapports avec les clients longtemps délaissés. Faisant du service client non seulement un service après-vente (SAV) mais aussi et surtout le levier des actions à mettre en place pour fidéliser les clients, et bien sûr les recommander.
Les chiffres ne mentent pas : 2 fois plus de clients communiquent sur leurs expériences positives ou négatives (e-réputation, satisfaction). 50% de clients mécontents ou insatisfaits cessent tout achat l’année après une mauvaise expérience (business). 60% de clients restent suite à un accompagnement sur site internet (fidélisation) et 78% d’entre eux finissent par abandonner une opération à cause d’un service client mauvais.
Ce qu’il faut retenir
Il est recommandé de mettre en place des KPIS pour optimiser le suivi et la compréhension des activités. Utilisez des outils multicanal, ils aident à personnaliser les interactions sur les différents canaux de communication (site internet, réseaux sociaux, audio-visuel etc.), et ils améliorent considérablement la productivité.
De manière générale, le traitement offert aux clients influence énormément l’image de l’entreprise. Le service client est la vitrine de toute organisation et représente cette dernière.